Obecnie trudno wyobrazić sobie prowadzenie przedsiębiorstwa bez działań reklamowych w sieci, ponieważ ogromna część klientów poszukuje potrzebnych produktów i usług właśnie za pośrednictwem Internetu. Wyszukiwarkę wykorzystują również jako kanał dotarcia do opinii na temat firmy i niejednokrotnie właśnie od rekomendacji innych użytkowników, podejmują ostateczną decyzję o współpracy. Dowiedz się jak dbać o pozytywny wizerunek w sieci i dlaczego warto o tym pamiętać.
Dlaczego opinie klientów są tak ważne?
Niezależnie od tego, jak dużą firmę prowadzisz i w jakiej branży działasz, opinie na temat Twojego przedsiębiorstwa są bardzo ważne. W ciągu ostatnich lat, recenzje dostępne w Internecie są wyświetlane przez klientów bardzo często – można niemal powiedzieć, że stały się już częścią procesu podejmowania decyzji zakupowych przez użytkowników. Znaczący procent konsumentów nie zdecyduje się na nabycie produktu lub skorzystanie z usługi, bez wcześniejszego zapoznania się z opiniami na temat danej firmy. Czy to nowe zjawisko? Absolutnie nie. Od wieków reputacja jest bardzo ważna – kiedyś była to tzw. poczta pantoflowa, czyli polecenia znajomych, rodziny lub przyjaciół, a dziś jej odpowiednikiem są właśnie opinie w Internecie. Niewątpliwie, jako klienci chcemy mieć pewność, że spośród wielu dostępnych ofert, wybieramy właśnie tę właściwą. Recenzje innych użytkowników mogą uchronić nas przed zakupem od nieuczciwej firmy czy produktami kiepskiej jakości lub utwierdzić w przekonaniu, że dokonaliśmy dobrego wyboru. Niejednokrotnie, nie mając czasu albo chęci na dogłębną analizę ofert, szukamy samych opinii i widząc, że są pozytywne, ufamy doświadczeniom innych użytkowników. Nie zapominaj więc o tym ważnym elemencie działań marketingowych! Dbając o pozytywny wizerunek swojej firmy w sieci, budujesz jej wiarygodność. Ponadto, pozwalasz klientom na nabranie do niej zaufania, co najprawdopodobniej przełoży się bezpośrednio na rozwój Twojego biznesu i wzrost zysków.
Jak pozyskiwać opinie od klientów?
Pierwszą i najważniejszą kwestią jest to, że na pozytywną opinię możemy liczyć wyłącznie od naprawdę zadowolonego klienta. Między innymi z tego powodu podczas prowadzenia biznesu warto dbać o wszystkie detale, stawiać na wysoką jakość oferowanych produktów, szybkość wysyłki i odpowiedni poziom obsługi klienta. Jednak, czy da się zadowolić wszystkich? Niestety nie. Każdy, kto kiedykolwiek prowadził firmę, wie, że prawie zawsze znajdzie się klient, z którym współpraca nie układa się pomyślnie. Warto jednak zadbać o to, aby procent takich kontrahentów jak najbardziej zminimalizować, a gdy już się pojawią, dążyć do dialogu i polubownego załatwiania spraw. Możemy jednak założyć, że gdy prowadzimy biznes sumiennie i z zaangażowaniem, znaczna większość klientów jest bardzo zadowolona z zakupionych produktów lub wykonanych usług. Czy takie osoby możemy poprosić o wystawienie opinii? Oczywiście, że tak i jest to bardzo dobry pomysł! Tylko jak go zrealizować? W przypadku świadczenia usług najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa z klientem (krótko po wykonanej pracy), w której warto poprosić o pozostawienie kilku słów komentarza na temat współpracy. Często stosowaną praktyką jest również propozycja niewielkiego rabatu na kolejne zlecenie w zamian za czas poświęcony na napisanie rekomendacji. Nie należy obawiać się rozmowy na ten temat – klienci korzystają z Internetu i wiedzą, jak ważną rolę odgrywa wizerunek firmy w sieci, więc na pewno zrozumieją Twoją prośbę. A w jaki sposób dotrzeć do osób, z którymi nie mamy bezpośredniego kontaktu, bo dokonują transakcji wyłącznie online? Jest na to kilka pomysłów i należą do nich m.in.:
- Wysyłka wiadomości e-mail lub SMS z prośbą o podzielenie się opinią.
- Umieszczenie na stronie internetowej odnośnika prowadzącego np. do wizytówki Google Moja Firma.
- Tworzenie postów w social mediach zachęcających do wystawienia recenzji.
- Dodanie na karcie produktu w sklepie internetowym możliwości oceny danego artykułu.
- Dołączenie do przesyłki blankietu z podziękowaniem za zakup i prośbą o wystawienie opinii.
Warto wypróbować kilka metod i ostatecznie zdecydować się na tę, która przynosi najlepszy efekt. Należy jednak pamiętać, by zachować w swoim działaniu umiar, aby nie zrazić klienta. W branży e-commerce działa wiele firm, które wysyłają liczne wiadomości z prośbą o wyrażenie opinii na temat transakcji, co może przynieść efekt całkowicie odwrotny od zamierzonego i wyłącznie zirytować kupującego. Pamiętaj także o podziękowaniu za wystawioną recenzję!
Gdzie zbierać opinie na temat firmy?
Opinie na temat firmy można zbierać w wielu różnych miejscach. Warto zastanowić się na tym, który kanał sprzedażowy jest dla nas najważniejszy i w pierwszej kolejności skupić się właśnie na nim. Gdzie najczęściej udostępniane są recenzje?
- Wizytówka Google Moja Firma.
- Media społecznościowe np. Facebook.
- Portale ogłoszeniowe np. Allegro, OLX, Vinted.
- Platformy i aplikacje branżowe np. Tripadvisor, Booksy, Booking.com.
- Serwisy zbierające opinie np. Opineo, TrustMate.
- Własna strona lub sklep internetowy.
Przychylne komentarze umieszczone w każdym z tych miejsc są bez wątpienia bardzo cenne i mogą pozytywnie wpłynąć na rozwój Twojego biznesu.
Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?
Nie należy zapominać o innej, mniej przyjemniej, ale równie ważnej kwestii, czyli o komentarzach negatywnych. Niezadowolony klient, działając pod wpływem silnych emocji, może szybko i bardzo dosadnie podzielić się swoimi spostrzeżeniami. Niestety, jedna taka opinia jest w stanie przyćmić wiele pozytywnych, dlatego warto zareagować na nią we właściwy sposób. Jak więc najlepiej postąpić w przypadku negatywnego komentarza w Internecie?
- Zachowaj spokój i nie odpowiadaj pod wpływem emocji.
- Skontaktuj się z autorem recenzji, najlepiej telefonicznie i postaraj się wyjaśnić zaistniałą sytuację.
- Po rozmowie i dojściu do porozumienia z klientem, szybko odpowiedz na komentarz, tak aby inni widzieli, że sprawa jest wyjaśniona. Jeśli twórca opinii miał rację, przeproś w imieniu swojej firmy.
- Nigdy nie pozostawiaj komentarza bez reakcji ani nie wdawaj się w kłótnie – użytkownicy często czytają odpowiedzi w spornych sprawach, więc należy podejść do tego tematu jak najbardziej profesjonalnie.
Utrzymanie pozytywnych opinii na poziomie stu procent jest praktycznie niemożliwe, zwłaszcza przy bardzo dużej liczbie klientów. Gdy pojawi się pojedynczy negatywny komentarz, nie warto się załamywać. Wystarczy odpowiednio na niego zareagować, a nie powinien w przyszłości rzutować na poziom sprzedaży i rozwój działalności.
Pozytywne komentarze klientów mogą być bardzo przydatne w rozwoju Twojego biznesu, więc warto o nie prosić, a następnie kreatywnie wykorzystywać. Utwórz na swojej stronie zakładkę z referencjami, pochwal się opiniami w mediach społecznościowych albo stwórz na ich temat dedykowany wpis na blogu. Możliwości jest naprawdę dużo, a jedyne ograniczenie to wyobraźnia. Życzymy powodzenia i wielu życzliwych komentarzy od klientów!
