Cross-selling i up-selling – zwiększ wartość koszyka zakupowego

Cross-selling i up-selling to techniki sprzedażowe, które odgrywają kluczową rolę w zwiększaniu wartości zamówienia, koszyka zakupowego czy kontraktu oraz budowaniu długotrwałych relacji z klientami. W erze rosnącej konkurencji każda firma poszukuje sposobów na optymalizację swoich działań sprzedażowych. Cross-selling, polegający na oferowaniu produktów komplementarnych, oraz up-selling, zachęcający do wyboru droższej wersji produktu czy wariantu usługi, umożliwiają maksymalizację zysków przy relatywnie niskich kosztach. Te techniki nie tylko wspierają wzrost przychodów, ale także wzmacniają zaufanie klientów, oferując im wartość dodaną w trakcie procesu zakupowego.

Czym jest cross-selling?

Definicja cross-sellingu

Cross-selling, znany także jako sprzedaż krzyżowa, to technika sprzedaży polegająca na oferowaniu klientowi dodatkowych produktów lub usług, które uzupełniają główny zakup. Celem jest zwiększenie wartości transakcji poprzez dostarczanie klientowi kompleksowego rozwiązania, które spełni jego potrzeby w większym stopniu. Przykładowo, klient kupujący smartfon może być zainteresowany również zakupem etui ochronnego, ładowarki samochodowej czy szkła hartowanego. Dzięki temu czuje się bardziej zadbany, a firma zwiększa swoje przychody z jednej współpracy. Oczywiście takie działania mają zastosowanie także w usługach, które mogą się dobrze uzupełniać np. klient, który zdecydował się na pozycjonowanie strony internetowej może sporo zyskać rozbudowując działania marketingowe także o Google Ads czy Meta Ads.

Przykłady zastosowania cross-sellingu

Cross-selling znajduje zastosowanie w niemal każdej branży, a jego skuteczność zależy od odpowiedniego dopasowania oferty do potrzeb klienta. W sklepach internetowych cross-selling objawia się poprzez sekcje takie jak „Produkty polecane” czy „Klienci, którzy kupili ten produkt, wybrali także…”. W gastronomii to z kolei oferta deseru lub napoju do głównego dania. Linie lotnicze proponują ubezpieczenie podróżne lub wynajem samochodu po zakupie biletu. Prostym, ale świetnym przykładem są też zakupy na stacji benzynowej Orlen, czy w sklepach Żabka, gdzie często słyszymy propozycję dokupienia kawy i hot doga. Każdy z tych przykładów pokazuje, jak strategia cross-sellingu zwiększa wartość transakcji, jednocześnie zaspokajając dodatkowe potrzeby klienta.

Czym jest up-selling?

Definicja up-sellingu

Up-selling to technika sprzedaży, która polega na zachęcaniu klienta do wyboru droższego produktu lub usługi z tej samej kategorii. W praktyce oznacza to prezentowanie klientowi opcji o wyższej wartości, która może przynieść mu większe korzyści. Up-selling często opiera się na argumentach związanych z jakością, wydajnością lub dodatkowymi funkcjami, które uzasadniają wyższą cenę. Na przykład klient rozważający zakup laptopa z podstawowymi parametrami może zostać przekonany do wyboru modelu z większą pamięcią RAM i szybszym procesorem, co wpłynie pozytywnie na jego doświadczenia z użytkowania.

Przykłady zastosowania up-sellingu

Up-selling jest szeroko stosowany w różnych branżach, zarówno w handlu detalicznym, jak i usługach. W branży hotelarskiej może to być propozycja rezerwacji pokoju o wyższym standardzie z dodatkowymi udogodnieniami, takimi jak widok na morze czy śniadanie w cenie. W restauracjach up-selling objawia się ofertą powiększenia porcji napoju za minimalną dopłatę. W sektorze technologicznym to często propozycja zakupu produktu z większymi możliwościami, np. smartfona z większą pamięcią wewnętrzną, lepszym aparatem fotograficznym. Spotykamy się też z tym zjawiskiem wykupując subskrypcję w różnych narzędziach, programach, czy platformach streamingowych, gdzie wybór droższego pakietu pozwala np. odtwarzać filmy i muzykę w lepszej jakości i na większej liczbie urządzeń. Każdy z tych przykładów ukazuje, jak up-selling pozwala firmom zwiększyć przychody, jednocześnie oferując klientom większą wartość.

Kluczowe różnice

Chociaż cross-selling i up-selling mają wspólny cel, czyli zwiększenie przychodów z transakcji, ich zastosowanie różni się w istotny sposób. Cross-selling koncentruje się na dodaniu wartości do transakcji poprzez oferowanie produktów komplementarnych. Z kolei up-selling polega na proponowaniu klientowi droższego wariantu tego samego produktu lub usługi. Przykładem cross-sellingu w sklepie obuwniczym jest propozycja zakupu impregnatu do butów, natomiast up-selling to sugestia wyboru bardziej zaawansowanego modelu obuwia sportowego z lepszymi technologiami amortyzującymi. Obie techniki mogą być skuteczne, ale ich efektywność zależy od kontekstu i potrzeb klienta.

Kiedy stosować cross-selling, a kiedy up-selling?

Wybór odpowiedniej techniki zależy od rodzaju transakcji i preferencji klienta. Cross-selling sprawdza się, gdy klient potrzebuje dodatkowych akcesoriów lub usług uzupełniających główny zakup. Na przykład, osoba kupująca telewizor może być zainteresowana również uchwytem ściennym lub kablem HDMI. Up-selling jest bardziej odpowiedni, gdy klient rozważa zakup produktu i może być otwarty na sugestie zwiększające wartość zakupu, takie jak wybór modelu premium z dodatkowymi funkcjami. Ważne jest, aby techniki te były stosowane z umiarem i zgodnie z rzeczywistymi potrzebami klienta. Obie metody dosprzedaży mogą być zastosowane równocześnie i się nie wykluczają. Pozostając w przykładzie telewizora, może zostać do niego zaproponowana dodatkowo konsola do gier jak Playstation (cross-selling), co spowoduje, że być może będzie warto dopłacić do telewizora kilkaset złotych (up-selling), aby miał wyższą częstotliwość odświeżania ekranu np. zamiast 60 to 120 Hz, co wpłynie na płynność wyświetlanych obrazów z gier i przyjemność z rozgrywki.

Korzyści z zastosowania cross-sellingu i up-sellingu

Zwiększenie wartości koszyka zakupowego

Dzięki zastosowaniu cross-sellingu i up-sellingu sprzedawcy mogą znacząco zwiększyć łączną wartość transakcji. Te techniki pozwalają na maksymalne wykorzystanie potencjału istniejących klientów, co jest często bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Dziś firmy usługowe czy te posiadające sklepy internetowe przeznaczają wiele środków na reklamę, promowanie swojej oferty. Budżety potrzebne na skuteczną rywalizację z konkurencją z roku na rok są większe, dlatego jednym z kluczowych elementów jest zwiększenie średniej wartości konwersji.

Budowanie lojalności klienta

Odpowiednio wdrożone strategie cross-sellingu i up-sellingu mogą przyczynić się do budowania długoterminowej lojalności klientów. Klient, który otrzymuje trafnie dopasowane propozycje, odczuwa, że firma rozumie jego potrzeby i oferuje realną wartość. W efekcie wzrasta prawdopodobieństwo, że wróci do tej samej marki w przyszłości. Świetnie działa to w sytuacji, gdy firma posiada w ofercie wiele produktów, które idealnie ze sobą współgrają i się uzupełniają. Dobrym przykładem może być firma Apple, ponieważ wiele osób po zakupie jednego produktu np. telefonu iPhone wcześniej lub później dobiera do niego komputer/laptop, czy akcesoria do tych urządzeń, ponieważ producent położył mocny nacisk, by praca na nich razem była przyjemna i prosta m.in. dzięki świetnej synchronizacji danych i funkcji między nimi. Klienci tej firmy do tego bardzo często cenią także jakość wykonania tych produktów i zostają z tą firmą na lata, nie chcąc korzystać z urządzeń innych producentów. Długofalowe korzyści z budowania lojalności często przewyższają krótkoterminowe zyski, czyniąc te techniki nieocenionym elementem strategii sprzedażowej.

Zwiększenie satysfakcji klienta

Cross-selling i up-selling nie tylko zwiększają przychody, ale także poprawiają doświadczenia klientów. Proponowanie produktów, które faktycznie odpowiadają na potrzeby klienta, sprawia, że czuje się on doceniony i obsłużony na najwyższym poziomie.  Poza tym każdy chce mieć poczucie, że dokonany zakup był dobrą decyzją i najlepszym możliwym wyborem. Na przykład, skorzystanie z rozszerzonej gwarancji na sprzęt elektroniczny daje większe poczucie bezpieczeństwa, co przekłada się na jego większe zadowolenie z zakupu. Jeśli cross-selling nie zostałby w takiej sytuacji zastosowany, a klient nie dowiedziałby się o możliwości zyskania dodatkowych opcji, funkcjonalności czy usług, bo nie został o tym poinformowany, to potem mógłby być rozczarowany i jego doświadczenie z marką byłoby negatywne.

Strategie skutecznego cross-sellingu i up-sellingu

Analiza potrzeb klienta i segmentacja rynku

Kluczem do sukcesu w cross-sellingu i up-sellingu jest zrozumienie potrzeb klienta. Segmentacja rynku pozwala na precyzyjne dopasowanie oferty do specyficznych grup odbiorców, co znacząco zwiększa skuteczność działań sprzedażowych. Na przykład, klienci zainteresowani elektroniką mogą być bardziej otwarci na propozycje akcesoriów niż osoby szukające podstawowych produktów AGD. Im lepiej firma rozumie swoją grupę docelową, tym większa szansa na skuteczną sprzedaż. Jeśli prowadzisz biznes od wielu lat lub pracujesz dla firmy, która jest długo na rynku, to prawdopodobnie w organizacji macie wiele danych na temat klientów i transakcji, z którymi do tej pory współpracowaliście. To może być kopalnia wiedzy o tym, na co te osoby się decydowały, co dobierały lub co jeszcze było im potrzebne i może to być wskazówką co proponować nowym klientom. Jeśli takiego doświadczenia nie masz, to możesz spróbować oprzeć się ofertach innych firm z Twojej branży, które mogą już to wiedzieć lub rozmawiać z potencjalnymi klientami i wybadać ich potrzeby.

Personalizacja ofert

Personalizacja to ważny element skutecznych działań sprzedażowych. Dzięki narzędziom takim jak systemy CRM czy zaawansowane silniki rekomendacji, firmy mogą tworzyć oferty idealnie dopasowane do potrzeb klienta. Personalizacja sprawia, że klient czuje się wyjątkowy i doceniony, co zwiększa prawdopodobieństwo pozytywnej reakcji na propozycję sprzedażową. Przykładem personalizacji może być wyświetlanie rekomendacji produktów na podstawie wcześniejszych zakupów klienta lub jego aktywności i przeglądanych produktów w przeszłości. Innym elementem z tej dziedziny to wyświetlanie użytkownikom internetu reklam na bazie ich wcześniejszego zachowania, odwiedzonych stron czy zainteresowań, a także remarketing.

Tworzenie atrakcyjnych pakietów

Oferowanie produktów w zestawach jest sprawdzoną strategią cross-sellingu, która pozwala klientowi np. poczuć, że otrzymuje większą wartość za niższą cenę lub że ktoś przygotował dla niego od razu zestaw składający się ze wszystkiego, czego będzie potrzebował i że nie musi tego zbierać samodzielnie. Na przykład, zestaw telefon, etui i powerbank w promocyjnej cenie może być bardziej atrakcyjny dla klienta niż zakup tych produktów osobno. Kupienie gotowego komputera gamingowego, złożonego przez sklep z odpowiednio dopasowanych części, będzie atrakcyjne dla gracza, który nie ma czasu lub wystarczającej wiedzy, by samodzielnie kupować odpowiednie części i je składać w działający komputer. Tworzenie pakietów to także sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji i zwiększenie sprzedaży produktów mniej popularnych.

Szkolenie zespołu sprzedażowego

Jeśli z dosprzedażą wychodzimy poza ramy internetu i e-commerce, to jednym z kluczowych elementów w cross-sellingu i up-sellingu jest posiadać profesjonalnie przeszkolony zespół sprzedażowy. Pracownicy muszą znać produkty, umieć rozpoznać potrzeby klienta i dostosować swoje podejście do konkretnej sytuacji. Regularne szkolenia pomagają także unikać błędów, takich jak nachalność czy oferowanie nieodpowiednich produktów, które mogą zniechęcić klienta. Można oczywiście pójść w ułożenie standardu i nakazać używania wyuczonych formułek, szczególnie przy dużej skali i bardzo dużej liczbie pracowników, jak w przykładach z hot dogami, kawą i słynnym „a może frytki do tego?”, jednak tak jak wcześniej już zostało wspomniane personalizacja ofert to skuteczny sposób sprzedaży.

Przykłady zastosowania w e-commerce

Poniżej opisaliśmy i pokazaliśmy kilka przykładowych sposobów na zastosowanie cross-sellingu i up-sellingu w przypadku sklepów internetowych.

Rekomendacje produktów

W e-commerce cross-selling objawia się przede wszystkim w sekcjach z rekomendacjami produktów. Klienci widzą propozycje uzupełniające lub komplementarne podczas przeglądania koszyka zakupowego. Popularnym rozwiązaniem jest np. wyświetlanie komunikatów: „Klienci, którzy kupili ten produkt, wybrali także…”; „Może Ci się spodobać również…”; „Wybrane dla Ciebie” itd. To skuteczny sposób na zwiększenie wartości zamówienia bez konieczności angażowania dodatkowych zasobów sprzedażowych. Jeden z takich przykładów pojawił się na początku artykułu, poniżej kilka kolejnych:

Subskrypcje i produkty uzupełniające

W sklepach oferujących produkty, które wymagają regularnego uzupełniania, takich jak kosmetyki, kawa, suplementy diety czy karma dla zwierząt, cross-selling może przyjąć formę propozycji subskrypcji. Dzięki temu klient nie tylko zyskuje wygodę, ale także może otrzymywać lepszą cenę produktu, gdy zdecyduje się na jej automatyczne zamawianie co określony czas – w wielu produktach można całkiem precyzyjnie oszacować czas zużycia danego opakowania. Teoretycznie ta pierwsza wartość koszyka nie zwiększa się, czasem wręcz przeciwnie, jednak sprzedawca zwiększa prawdopodobieństwo kolejnych zakupów, co ostatecznie będzie prowadziło do zwiększenia wartości całej współpracy z danym klientem.

Badania i testy w obszarze cross-sellingu

Badania naukowe potwierdzają skuteczność strategii cross-sellingu w różnych sektorach, jednak pokazują również, że są też pewne zagrożenia i nie każda strategia w tej dziedzinie będzie skuteczna. Analiza przeprowadzona w bankowości korporacyjnej wskazała, że wdrożenie cross-sellingu w relacjach z kluczowymi klientami może znacząco zwiększyć sprzedaż usług finansowych, jednocześnie wzmacniając więź z klientem (źródło: Developing cross-selling capability in key corporate bank relationships: the case of a Nordic Bank- Springer). Z kolei inne badania nad bankowością detaliczną sugerują, że nadmierne stosowanie cross-sellingu może negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy i satysfakcję klientów, szczególnie jeśli oferta jest nieadekwatna do ich potrzeb (źródło: Cross-selling and up-selling in a bank – APCZ).

Zastosowanie sztucznej inteligencji w personalizacji ofert, jak pokazują kolejne badania z sektora energetycznego, zwiększa skuteczność cross-sellingu. Dobrze wykorzystana sztuczna inteligencja pozwala na lepsze dopasowanie ofert, co przekłada się na wyższy poziom konwersji i satysfakcji klientów (źródło: Augmented cross-selling through Explainable ai—a case from energy retailing – arXiv). Jednak kluczowe jest unikanie nadmiernej ilości ofert, które mogą przytłaczać klienta. Odpowiednia analiza wyników i ciągłe doskonalenie strategii są niezbędne dla osiągnięcia optymalnych rezultatów.